"星级服务体系"方案升级

8月5日,集团召开“星级服务工作启动会”,就星级服务工作的工作阶段安排、评定项目、标准和指标进行全面讲解。




集团副总裁曾群认为:星级服务体系工作是集团首次推动开展的一项服务运营工作,是落实集团“狠抓运营”工作的落地性具体工作安排,各业态和门店要以集团66周年庆为契机,深耕以顾客为核心的服务运营能力,持续改善消费者体验,共同推动集团整体顾客服务运营能力和服务水平提升。

她提出:在当前疫情较严峻的情况下,各业态、门店要统筹好下半年工作,将星级服务工作作为“狠抓服务运营”工作的重要抓手。星级服务整体工作是一项动态的、系统的工作,既是服务运营工作的目标,也是服务运营工作的抓手;要提升改善消费者体验的能力、服务运营的专业能力、集团整体服务运营能力。星级服务工作的立足点是顾客服务,各店要解读顾客需求,为顾客提供及时、舒服、超越预期的服务;要做到宣传到位、推广到位、分享交流到位。所有评定出的星级示范门店、景观和岗位,都要分享门店好的做法和举措,推进集团各门店服务工作水平整体提升。

品牌与服务管理部副部长于娟介绍了集团构建星级服务体系工作的原则和目的,活动分为启动申报、综合评定、发布分享三个阶段。通过分享“顾客经营”思维导图,强化连接顾客的终端服务能力,明确集团、业态和门店分别在服务管理目标、三方满意度和对标商场调研、标准完善、服务质量测评、服务培训等方面的重点工作。挖掘提升销售、增强顾客体验、创新顾客连接的创新实践成果和先进做法,并进行推广交流,促进业态间和门店间取长补短,互相学习,助力经营业绩提升,打造一批“具有王府井特色印记”的服务品牌。

品牌与服务部张蕊介绍道:上半年,四星级服务质量测评专项工作小组成立,对27家达标且申报四星级评定的门店进行实地暗访测评,其中13家门店达到测评标准。4月,集团开展顾客满意度调查工作,三个业态、56家门店共收集问卷38750份,整体平均满意度为92.77%,其中有29家满意度在平均值之上。

集团全渠道中心、党委宣传部、百货事业部、购物中心管理公司和奥莱管理公司、贵阳国贸总部以及所属59家门店通过现场和视频形式参加会议。